7分靠服务的家居行业都有售后服务解决方案?

2021-05-14来源:中橱网

[中橱网]万师傅公布的《2020年家居售后服务行业报告》数据显示,家居市场线上渗透率超过10%,市场规模达到6260亿元,并在近五年呈现不断上升趋势。今年618即将到来,家居商品作为电商平台十大热门品类之一,规模有望突破万亿,过亿家居品牌突破50个。

伴随家居电商的快速发展,家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修等售后服务无疑成为一大难题。

对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,“不包售后就不买”是众多消费者的购物心理。

因此对于电商们来说售后服务极为关键,家居建材三分靠产品,七分靠服务,家居售后服务送货环节的物流运输,离消费者最近的安装,异常情况处理的维修,以及后期的保险保障。家居商品送装最后一公里,甚至最后一级楼梯或一颗螺丝钉,都可能成为家居电商商家的痛点。

售后服务越发被家居电商所重视,行业内前后出现过不同的售后服务模式,各种模式有何特点?究竟什么模式更适合企业发展?


物流:布局家居五包服务

代表品牌:德邦、顺丰

为了适应电商市场的需求,提高自身发展竞争力,物流企业慢慢加入家居售后阵营,开始“五包”家居物流服务,即:包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换,对于售后需求中占比高达17%的维修服务,却没有涉及。

五包主要分为物流运输和安装技术,仓储运输是物流企业的看家本领,而安装技术则需要另外找专业人士。家居业务仅占物流的一部分,对安装师傅的管理运营成本却不低,所以自建师傅团队几乎不可能。因此,物流企业为家居电商提供的安装服务,其实是搜寻本地师傅资源进行合作。

服务成本水涨船高,对于价格竞争激烈的物流企业来说,利润点持续拉低,更不利于业务持续开展。物流企业想要抢占618家居物流市场,当务之急是不断提高配送效率、提高信息化和灵活性、降低丢包率和破损率,货损赔偿机制应更完善,让家居大件物流可以像快递一样快且好。

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德邦、顺丰近几年已经完善了家居物流的信息化,实现家居大件商品的仓储和运输智能化。强大的物流配送运输能力是德邦、顺丰的天然优势,但在自身不擅长的安装维修环节上略显吃力,尤其是618、双11期间内,末端服务弹性不足以应对高并发的订单需求。

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第三方总包平台:把中介模式搬到线上

代表品牌:暂无推荐

各行各业纷纷借助互联网提出解决方案,家居售后服务行业的垂直公司随之成长起来。互联网家居服务行业发展已有七八年,根据市场的多样需求,出现了不同的服务模式。

一部分家居服务平台的模式为总包模式,即把传统的中介模式搬到线上,通过网站或APP来实现,中介公司派单客服与接单师傅在线沟通对接。

第三方总包平台为家居商家带来了便利,无需对接师傅即可完成售后工作,服务得以保障。但毫无疑问的是,总包模式不是最节约的方式,沟通成本和服务成本都难以控制,派单效率和区域覆盖率有待提升。

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以居家通、一智通家居供应链一体化服务平台为例,整合全国数万名师傅资源,向家居电商提供仓储运输、配送、安装的本地化一站式服务。由于师傅数量固定、服务弹性不足,消费者体验不好、整体服务评价不高、资金流转问题等种种原因,最终在市场上消失。

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第三方众包平台:大数据助力家居售后服务

代表品牌:万师傅

对中小型电商来说,在降低成本的情况下,能满足基本的服务保障和服务时效即可。而对于大中型电商来说,618订单高并发期的服务效率、服务质量能否达标更为重要。

传统的总包模式本质还停留在客服派单时代,只不过是将线下派单转移到线上,这种模式在服务效率上无法满足大中型电商的服务需求,只有真正的系统推单,完全脱离“人工”因素介入的模式,才能在服务效率上达到质的飞跃。

众包模式正是利用互联网实现售后服务,以大数据为依托,对订单和师傅进行匹配,将人力释放出来。独具创新的众包模式最大优势是共享,商家和师傅直接通过平台自由选择和交易,达到了信息对称和直达的最大化。

众包服务模式的例子有万师傅、匠多多、奇兵到家,采用师傅自主入驻平台接单经营,商家自由选择师傅的对接方式。

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众包模式的服务优势较总包模式更为明显,以领导品牌万师傅为例,万师傅平台自主研发LBS地图定位技术,智能推单系统等,拥有4000多万的服务数据,基于平台大数据+智能算法,为用户和师傅构建独立的画像体系。系统根据订单内的用户需求,精准快速匹配附近最能胜任的师傅上门服务。

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师傅在万师傅系统推荐的精准服务范围内接单,大幅节省时间和距离成本,从而实现工作效率的提升,进而提高收入,用户也因此享受更高性价比的服务。

林氏木业、爱果乐、四季沐歌等家居品牌皆选择众包售后服务模式,与万师傅携手,完善覆盖全国的专业售后服务体系,严格把关离消费者最近的终端售后服务。


家居巨头的策略:自建售后体系

代表品牌:顾家、宜家

在618大促中,一旦售后服务跟不上,消费者满意度将大打折扣,也将制约店铺销量。对商家来说,能提供配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货等所有的售后服务,将大大提升成交率。

有能力的高端家居企业选择自建售后体系,建立符合品牌和产品特征的售后服务标准和流程,向全国多数地区的消费者提供一站式规范化服务。但这种模式成本较高,适用于体量庞大、覆盖面广、实力雄厚的大企业,目前这类拥有自身售后体系的家居企业不到0.01%。

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最突出的代表是国内家具品牌顾家家居,打造“顾家自营+万师傅”模式,打通全国家居售后服务链条,让消费者不管通过何种渠道购买商品,都能享受顾家的送货上门和安装维修服务。

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另一个是国际家居老大宜家,近年来“宜家中国”为线上商城、宜家APP的消费者提供售后组装服务,同时使用本地化自建服务体系和万师傅安装服务,扩大售后服务覆盖范围。

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售后服务模式哪家强,适合才是真的好

不断适应市场需求是企业保持稳步增长的关键制胜点,“最后一公里”和“送装返”售后服务缺一不可。至于选择什么模式,要根据企业自身情况而考虑。

小微型家居企业盈利能力有限,更看重性价比,“专线物流+第三方众包”模式是个不错的选择,价格适合、服务品质有保证,如选择小型专线物流公司运输货物,在万师傅平台找师傅提货和配送安装。

大中型家居企业则更注重服务品质和品牌影响力,偏向于“专业物流+第三方众包”模式,如选择德邦物流运输配送、万师傅上门安装。

顶尖家居企业注重品牌形象,从售前、售中、售后多维度提升消费者满意度,往往选择“自建体系+第三方众包”模式,如健全仓储货运能力、扩大全国经销商分布网络,培养本地化售后服务能力,再通过万师傅平台提供末端服务,形成品牌自有的一体化服务链条。

选择合适的售后服务模式、提供良好的服务品质,才能持续提升消费体验,推动销售市场的发展。